Conhecer a jornada de compra do seu cliente em uma concessionária permite desenvolver estratégias de marketing para cada etapa desse processo. Isso é fundamental para otimizar o desempenho da empresa frente a uma expectativa de aumento de vendas.

Mas você sabe que é a jornada de compra do cliente? 

Jornada de compra é o caminho que o cliente passa entre o desejo e a compra do produto ou serviço. Ela é feita em diferentes etapas: a pessoa interessada pesquisa, avalia opções e toma decisões. O caminho e tempo, portanto, dependem da oferta da empresa e das preferências individuais. No entanto, existem alguns passos pré-estipulados:

Descoberta: Momento da identificação do problema ou de uma necessidade que deverá ser atendida. 6 a 10 consumidores entram no processo de compra sem saber qual veículo comprar, por isso as abordagens iniciais na internet são importantes.

Pesquisa: O cliente começa a buscar informações para entender melhor a sua necessidade. Para isso utiliza principalmente a pesquisa on-line, leitura de avaliações, conversas com conhecidos e recorrer a outras fontes que sejam confiáveis. 

Consideração: Com base na pesquisa inicial, o cliente começa a avaliar as diferentes opções disponíveis para resolver seu problema. Essa etapa inclui a comparação de produtos, serviços, preços, recursos e benefícios.

Decisão: O cliente decide qual produto ou serviço atende melhor às suas necessidades e está pronto para tomar uma decisão de compra. Isso pode envolver a escolha do fornecedor, a negociação de termos e condições e, por fim, a efetuação da compra. 

Digital como aliado

De acordo com um relatório da GearShift TNS Kantar, 90% das pessoas pesquisam antes da decisão da compra de um carro na internet. Desse modo, antes mesmo de pisar na loja, o consumidor já tem bem definido o que deseja e as suas expectativas.

É por isso que o ambiente on-line é tão importante para o processo. As revendas de veículo que trabalham bem a sua presença digital, por exemplo, através da criação de sites e conteúdos para redes sociais, acabam se destacando.

O digital também acelerou processos. Agora, existem revendas que oferecem test drives virtuais, permitindo que os clientes experimentem os carros antes de uma visita presencial. Além disso, ficou mais fácil lidar com coisas como o financiamento, já que muitas lojas têm opções e calculadoras on-line, tornando o processo todo muito mais prático.

Incluir processos digitais é uma forma de destacar a sua revenda de veículos e melhorar a jornada de compra do seu cliente. Com isso, sua empresa terá mais vendas e reconhecimento. Você já trabalha assim na sua loja ou concessionária?! Qualquer dificuldade, entre em contato com a E2G Digital para te ajudar a encontrar o melhor caminho para sua empresa se destacar nas vendas e melhorar o faturamento.

No cenário acelerado do comércio moderno, a velocidade de resposta tornou-se a moeda mais valiosa para as marcas que desejam reter clientes. Estudos revelam que marcas que respondem primeiro ao consumidor conquistaram uma fatia significativa do mercado, fechando impressionantes 50% das vendas.

Um estudo global realizado pela Meta mostrou que quase dois terços dos consumidores tentaram responder às mensagens diretas enviadas pelas marcas durante a temporada de férias, mas se depararam com mensagens de erros que causam frustrações por não receberem resposta alguma. De acordo com o mesmo estudo ainda foram coletados os seguintes dados:

Com base nessas informações, é importante destacar o impacto que as conversas bidirecionais em tempo real podem ter sobre as taxas de conversão de uma empresa. Para grandes empresas, um aumento de 1% pode significar milhões a mais em receita.

E como realizar esse fechamento?

1 – Construção de Relacionamentos Sólidos: a rapidez na resposta não é apenas uma estratégia de vendas, e sim um pilar fundamental na construção de relacionamentos sólidos. Quando os consumidores se sentem ouvidos e valorizados, a probabilidade de fidelização aumenta exponencialmente.

2 – Capturando Oportunidades Imediatas: no mundo competitivo dos negócios, as oportunidades não esperam. Marcas ágeis que respondem rapidamente conseguem capitalizar eventos, tendências e demandas do mercado no momento certo. Essa capacidade de se adaptar rapidamente às mudanças no cenário é uma vantagem estratégica que se traduz diretamente em vendas mais rápidas e eficientes.

3 – Importância da Impressão Inicial: a primeira impressão é muitas vezes a mais duradoura. Marcas que respondem primeiro não apenas resolvem dúvidas, mas também criam uma impressão positiva imediata. Esse impacto inicial pode ser a diferença entre um cliente hesitante e uma venda concretizada.

4 – Ferramentas Tecnológicas como aliadas: para alcançar essa eficiência na resposta, as marcas contam com ferramentas tecnológicas avançadas, como chatbots, automação de e-mails e plataformas de mídia social. A integração dessas soluções permite respostas rápidas e personalizadas, proporcionando uma experiência do cliente fluida e satisfatória.

Para finalizar, vale aquela perguntinha interna: como está o feedback da minha empresa com os clientes? A velocidade de resposta não é apenas uma métrica de desempenho, mas sim um motor propulsor das vendas e da lealdade do cliente. Marcas que compreendem a importância de responder primeiro ao consumidor não apenas se destacam na multidão, mas também conquistam uma fatia significativa do mercado, solidificando sua posição como líderes inovadores e centrados no cliente.

Os responsáveis pelo design da Volkswagen são irmãos gêmeos e brasileiros. José Carlos Pavone é chefe de design da VW para as Américas do Sul, Norte e México e responde pelas linhas do Jetta, Passat e do novo Nivus. Marco Pavone é chefe de design exterior do grupo e tem no currículo projetos como Polo, UP!, Tiguan e o exterior de todos os elétricos, como o ID.3.

Segundo eles, tudo começou quando o pai dos meninos dava papel e caneta para eles pararem de brigar ou se entreterem com alguma coisa. Ao longo dos anos essa brincadeira foi ganhando força, ao ponto deles terminarem logo as provas da escola para ficarem desenhando atrás da folha. Assim, desenvolveram-se muito rápido, “Desenhávamos só em linhas, após um tempo em perspectiva, depois com cores. E começamos a progredir, um competindo com o outro”, comentou Marco Pavone.

Em 1991 viram no jornal uma reportagem com Luiz Veiga, então gerente de Design da VW. A dupla preparou um pacote de desenhos e enviou ao executivo, pedindo informações sobre a carreira, além de “avaliações” sobre seus trabalhos. Semanas depois, Veiga respondeu se dizendo bem impressionado com a qualidade dos desenhos para crianças de 12 anos.

Em 1997, fim do ano, Marcos Pavone recebeu um telegrama, um convite da Volkswagen para participar de um processo para estágio. Quando ele chegou na empresa, o designer que estava fazendo as entrevistas tinha um calhamaço de cartas dele dos 11 até quase 20 anos, ‘Ele falou que só queria me conhecer pessoalmente, ‘porque das três vagas, uma já era dele’”. Tudo isso aos 19 anos.

Já o José Carlos Pavone, primeiro passou cinco anos na Mercedes, dois como estagiário e três como profissional, desenhando grades e estribos. Mas ele não estava satisfeito e queria sair de lá de qualquer jeito, porque, segundo ele, “designer de veículos comerciais é um tanto limitado. Desenhar carros é muito mais legal”. No fim de 2001 abriram três vagas e ele resolveu concorrer. Pediu férias na Mercedes, ficou 30 dias em casa trabalhando das 6h às 19h no portfólio, entregou-o ao Veiga e, em 2002, foi chamado.

Hoje ambos são profissionais renomados dentro e fora da empresa, comandando grandes equipes e transformando o sonho daquelas crianças em realidade. Marco mora na Alemanha, enquanto José Carlos fica no Brasil.

Você sabia que tinham dois brasileiros por detrás de tantas produções da Volkswagen?

Como está a presença da sua concessionária na internet? Se não tiver uma presença ativa e envolvente nas redes sociais ou no site, acredite que o cliente pode cogitar nem aparecer em sua loja física para efetivar a compra. Isso porque a jornada de compra do consumidor, atualmente, começa bem antes e pela internet.

De acordo com uma pesquisa da OLX Auto realizada no final de 2023, 70% das pessoas com intenção de comprar um carro em 2024 pretendiam fazer as buscas pelos novos automóveis on-line. Isso significa que, quando um cliente finalmente pisa em uma concessionária, ele já está muito bem informado sobre o que deseja.

Diante desse cenário, é importante que as concessionárias se adaptem e adotem estratégias de marketing mais abrangentes, especialmente nas redes sociais. É essencial compreender a jornada de compra do cliente e cativá-lo desde as primeiras pesquisas on-line.

Quando falamos que a venda começa antes mesmo do cliente chegar na concessionária, queremos mostrar que é preciso construir consciência de marca; interagir com os clientes por meio de comentários, mensagens e publicações; compartilhar detalhes sobre os veículos disponíveis, promoções e eventos especiais; manter os clientes informados e engajados e, por fim, criar interesse e desejo nos clientes de visitar a loja pessoalmente para concluir a compra.

Dessa forma, vamos fazer com que a jornada de compra do cliente seja interessante, acolhedora e até mesmo personalizada, transformado ele, muitas vezes, em fã/seguidor da marca, que poderá, inclusive, levantar a bandeira da sua concessionária e realizar boas indicações de futuros clientes.

Uma pesquisa recente da Lee Resources International, empresa de consultoria dos Estados Unidos, apontou que atender às necessidades do cliente durante o atendimento aumenta para 70% a probabilidade de que ele retorne para futuros negócios com a sua marca.

Além de bons preços e qualidade nos produtos e/ou serviços, é a experiência vivida pelo consumidor em todas as etapas do seu processo de compra que acaba determinando a imagem que esse tem da sua marca e até a sua fidelização. Uma outra pesquisa aponta que 73% das empresas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente conseguem um faturamento 44% melhor quando comparadas com os seus concorrentes.

Ou seja, esse é um ponto que impacta também na sua lucratividade! Prova disso é que 59% dos consumidores afirmam que não voltam a fazer negócios com uma empresa após uma experiência de atendimento ruim. Inclusive, uma pesquisa constatou que, para 61% dos clientes, ser bem atendimento é até mais importante do que a qualidade dos produtos ou o preço cobrado por eles.

A seguir, confira 5 estratégias que selecionamos para te auxiliar no retorno e fidelização dos seus clientes:

1. Considere as preferências do seu público – Como o seu cliente prefere receber o retorno de um atendimento, por telefone, por e-mail, por WhatsApp ou outro canal? Em um primeiro momento pode parecer uma informação sem muita importância. No entanto, conhecer as preferências do seu público é fundamental para saber como melhorar a experiência do cliente.

Essas preferências, inclusive, podem se estender para outros pontos de contato. Por exemplo, dentro de uma estratégia de marketing digital, o que os seus clientes esperam receber em suas redes sociais? É preciso considerar que a proposta dessa estratégia é atrair público e aumentar o engajamento dos seus clientes. Mas, para isso, é preciso criar conteúdos e campanhas que realmente agreguem valor e respondam às suas principais dúvidas.

2. Ofereça um atendimento humanizado – De nada adianta ter os melhores e mais sofisticados meios de comunicação se não prestar um atendimento humanizado ao seu público. E quando estamos falando em como melhorar a experiência do cliente, esse é outro ponto fundamental.

O atendimento humanizado consiste em tratar o cliente com base na empatia e na exclusividade. É criar um diálogo atencioso, pelo qual o consumidor percebe que a sua empresa está realmente disposta a solucionar os seus problemas. Só para você entender um pouco mais a importância dessa abordagem, uma pesquisa da McKinsey mostrou que 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa.

3. Capacite o seu time – Vendedores, agentes de atendimento, gestores e demais cargos que tenham algum ponto de contato com o cliente precisam estar prontos para melhorar a sua experiência. A melhor maneira de fazer isso é fornecendo bons treinamentos que abordem não apenas o uso de ferramentas e detalhes dos seus produtos e serviços, mas também enfatizem a maneira como o cliente deve ser tratado e a importância de melhorar a sua jornada.

4. Preze pela satisfação do seu cliente interno – Sabia que a satisfação do seu cliente interno, ou seja, dos seus colaboradores, impacta diretamente na satisfação do seu cliente externo? Funcionários engajados que se dedicam aos seus empregos estão mais dispostos e capacitados a impactar positivamente a experiência do cliente. Entre as maneiras de aumentar a satisfação dos seus funcionários e, por consequência, a dos seus clientes, estão: oferecer salários justos e compatíveis com as suas funções; manter um bom clima organizacional, alinhado com a cultura da empresa; fornecer as ferramentas de trabalho adequadas que ajudem a otimizar as suas tarefas diárias; entre outros.

5. Vá além das suas expectativas – Outra boa dica de como melhorar a experiência do cliente é ir além das suas expectativas. Ou seja, não resumir o relacionamento àquilo que ele buscou inicialmente. Além de resolver as questões trazidas pelos clientes, muitas vezes, é importante ir além, enviando brindes, presentes, entre outras formas de atenção com o seu público.

Seguindo essas dicas e adaptando para a realidade do seu negócio, a chance de retorno e fidelização do seu cliente é quase que garantida. Faça o teste e volte aqui para contar pra gente!

As pessoas estão querendo cada vez mais a praticidade do on-line. A afirmação casa bem com a pesquisa da Cox Automotive, apresentada durante o NADA Show 2024, em Las Vegas, considerada a maior convenção para concessionárias no mundo, que diz que o percentual de pessoas que só comprariam um carro de forma integralmente presencial na concessionária diminuiu de 53% para 8%. Com dados como esse, o estudo mostrou que ampliar as etapas digitais do processo de aquisição de veículos é um caminho sem volta para as concessionárias.

Ainda de acordo com os dados da pesquisa, 38% dos clientes estão dispostos a realizar o processo de aquisição do veículo de forma digital. Em 2022, 39% dos clientes compravam o veículo com processos on-line e presencial na concessionária. Este índice aumentou para 64% atualmente. Enquanto numa compra presencial, o processo dura em média 5h30, no on-line o tempo fica em menos de uma hora e ainda gera uma satisfação maior do cliente.

A conversão de lead aumenta em 44% quando o anúncio permite que o cliente tenha interação com a foto através do recurso 360°, onde a pessoa pode girar o veículo com o mouse ou dedo e verificar todos os detalhes do carro.

Com essa pesquisa fica cada vez mais evidente que é preciso ter uma gestão completa do processo de compras, adotar soluções on-line, treinamento próprio e contar com um sólido plano de marketing. Além disso, utilizar as redes sociais para aumentar o fluxo das lojas. Quase 100% das pessoas que têm intenção de adquirir um veículo vão fazer pesquisas na internet antes de se dirigir a uma concessionária. Portanto, é muito importante fazer um marketing direcionado e com uma equipe preparada por trás para conseguir ‘capturar’ o cliente interessado desde o início.