Se você pensa que apenas gerar uma quantidade alta de leads é suficiente, está muito enganado! Nem todos eles têm real interesse de se tornarem clientes ou podem não possuir alguma característica essencial para ter o poder de compra, tornando uma grande parcela desses leads desqualificados para as vendas.
A qualificação de leads é uma etapa importante no processo de vendas e marketing, mas a maioria das empresas ainda não investe nisso. Ao identificar quais leads têm maior probabilidade de se tornarem clientes, as empresas podem otimizar seus esforços e aumentar significativamente a taxa de conversão.
Como o setor automotivo lida com produtos de ticket médio alto, a qualificação de leads permite que as marcas concentrem seus recursos em contatos mais promissores. O ciclo de compra de um veículo pode ser longo e envolve muita consideração, por isso, ter leads que já demonstraram interesse real ou têm uma necessidade imediata pode economizar tempo e recursos.
Esse processo de qualificação normalmente considera dois tipos de leads:
Leads Qualificados de Marketing (MQLs): são leads que interagiram com as estratégias de marketing da empresa e demonstraram interesse através de ações como baixar e-books, participar de webinars ou preencher formulários. Embora ainda não estejam prontos para realizar uma compra, eles têm potencial de avançar.
Leads Qualificados de Vendas (SQLs): são leads que, após a interação com o marketing, já estão mais avançados no processo e prontos para serem abordados pela equipe de vendas. Eles geralmente têm uma necessidade clara que a empresa pode resolver e estão em fase de decisão de compra.
Nesse momento, é muito importante que a equipe esteja preparada para fornecer todo o suporte necessário para esse cliente em potencial, pois além da credibilidade da marca, o usuário irá prezar pelo bom atendimento, que deve existir desde o primeiro contato.
De acordo com uma pesquisa da Gleanster Research, até 50% dos leads gerados são considerados inadequados para compra, mas muitos ainda são contatados pelas equipes de vendas, gerando esforço desnecessário e ineficaz.
O foco em leads qualificados também tem um impacto direto na receita. De acordo com a Forrester Research, as empresas que aplicam estratégias de qualificação de leads de forma eficiente conseguem um crescimento de receita de até 10% a 15% por ano. Isso se deve ao fato de que leads qualificados estão mais preparados para tomar decisões de compra e, portanto, tendem a avançar mais rápido pelo funil de vendas.
Estamos falando sobre a importância desses leads qualificados, mas é claro que não é somente isso que importa para uma estratégia de vendas funcionar. É necessário que, além da equipe estar preparada, o site também esteja com todas as informações relevantes para o usuário, que em muitos momentos pode realizar a compra remotamente. Um bom atendimento online pode fazer toda a diferença.
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Um bom atendimento online é essencial para qualquer negócio, e nas concessionárias, isso não é diferente. Com a evolução do e-commerce e a digitalização dos serviços, os clientes têm expectativas cada vez maiores em relação ao atendimento que recebem no ambiente virtual.
Mas o que exatamente os clientes consideram como um bom atendimento? Aqui estão os principais aspectos que podem fazer toda a diferença para a experiência do consumidor.
1. Rapidez e eficiência no atendimento
O tempo de resposta é um fator determinante para a satisfação do cliente. Estudos da HubSpot indicam que 90% dos consumidores esperam uma resposta imediata ao entrar em contato com uma empresa online. Esse cenário é ainda mais crítico no setor automotivo, onde os consumidores frequentemente estão fazendo cotações, comparando veículos e condições de financiamento. Se o atendimento demorar, a probabilidade de o cliente buscar uma concessionária concorrente aumenta consideravelmente.
Além disso, os consumidores esperam soluções eficientes. Responder rapidamente é importante, mas fornecer uma resposta correta e útil é ainda mais valioso. A eficiência no atendimento está diretamente ligada à capacidade de resolver o problema ou esclarecer a dúvida no menor tempo possível.
2. Transparência e clareza nas informações
Outro fator fundamental para os clientes de concessionárias é a transparência. De acordo com um estudo da Salesforce, 76% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e ofereçam informações precisas. Nas concessionárias, essa expectativa é ainda mais alta, já que a compra de um carro envolve grandes investimentos e decisões importantes. Os clientes desejam detalhes transparentes sobre preços, condições de financiamento, prazos de entrega, garantias e características dos veículos.
Informações obscuras e confusas podem gerar desconfiança, e num ambiente onde a interação é estritamente virtual, a clareza das informações se torna ainda mais crítica. Um cliente bem informado se sente seguro para prosseguir com a compra e menos propenso a buscar outra empresa.
3. Atendimento personalizado
O atendimento personalizado é uma tendência crescente em diversos setores. Segundo dados da McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam um atendimento personalizado, baseado em suas preferências e no histórico de interações, e 76% se frustram quando isso não acontece. Em uma concessionária, isso pode significar adaptar o atendimento conforme o perfil do cliente, seja ele alguém que procura um carro de luxo ou um modelo econômico, alguém que deseja pagar à vista ou financiar. Esse tipo de atendimento cria uma experiência única e aumenta as chances de fidelização, pois o cliente se sente valorizado e compreendido.
4. Diversidade de canais de atendimento
Hoje, os clientes buscam conveniência e flexibilidade na comunicação com as empresas. Oferecer múltiplos canais de atendimento, como chat ao vivo, e-mail, WhatsApp e redes sociais, pode melhorar significativamente a experiência do usuário, o que impulsiona as vendas. A pesquisa realizada pela Omnisend revelou que a frequência de compra é 287% maior e a taxa de pedidos é 12,43% maior em empresas que oferecem múltiplos canais de atendimento.
A possibilidade de escolher o canal de comunicação mais conveniente para o cliente também contribui para a sensação de cuidado e respeito com seu tempo.
5. Suporte pós-compra e atendimento continuado
O relacionamento com o cliente não termina com a venda. O suporte pós-compra é um dos pilares de um bom atendimento, especialmente para as concessionárias, já que lidam com produtos de alto valor. Isso significa que, além de vender um veículo, a concessionária precisa garantir um suporte eficiente no pós-venda, envolvendo manutenção, revisões e acompanhamento.
Receber um bom atendimento pós-compra cria um ciclo de confiança com o cliente, incentivando novas compras no futuro e até mesmo a indicação para amigos e familiares.
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